Evolução da qualidade – Histórico dos sistemas de gestão da qualidade

Desde o surgimento das primeiras teorias de gestão de negócios, criados por Taylor, Fayol e Ford no início de 1900, já existia a preocupação não só com a produtividade, mas também com qualidade, embora o termo qualidade ainda não fosse o foco central da discussão. Ao estabelecer a divisão de tarefas, a especialização do operador, a padronização de componentes, estabeleceram-se os primeiros cirtérios de qualidade a serem apresentados por produtos e serviços, a isto chamou-se padronização.

A primeira era de gestão da qualidade, também chamada de era da inspeção, pode ser assim definida:

• Foco= O foco do sistema de gestão era o da verificação e acompanhamento in loco dos problemas de qualidade, o inspetor de qualidade era o responsável pela determinação da qualidade de um processo ou de um componente.
• Visão = A visão adotada pelos gestores da qualidade é a de que existem problemas, e os mesmos precisam ser resolvidos.
• Ênfase = A preocupação em termos de qualidade, estava diretamente ligada a uniformidade dos produtos, como dizia Ford, “todos podem ter um carro Ford modelo T Preto”.
• Método = O Método utilizado para medir e acompanhar a qualidade, estava baseado em instrumentos de medição, trenas, paquímetros e calibres, ditavam as regras de produtos considerados com ou sem qualidade.
• Responsável = A responsabilidade por tudo que acontecia com a qualidade era do Departamento de Inspeção.

Se os primeiros passos foram dados no início do século, que se voltava para o produto acabado, não produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razão direta da intensidade da inspeção, a idéia era impedir que produtos defeituosos
fossem enviados ao cliente, a solução dos problemas ainda não era o foco do processo.

A segunda era dos sistemas de gestão qualidade, foi chamada de era do controle estatístico processo, onde o foco passou a ser a introdução de ferramentas estatísticas para o levantamento de informações a respeito do desempenho de produtos e processos, como segue:

• Foco= O foco da gestão da qualidade está no Controle de processos, produtos, componentes e operadores, que são controlados estatisticamente visando a manutenção e padrões de qualidade em tudo na organização.
• Visão= Embora novos procedimentos tenham sido incorporados ao dia-a-dia do processo produtivo, a visão do sistema ainda é o de que existem problemas e se existem precisam ser resolvidos.
• Ênfase= a principal mudança ocorrida nesta era diz respeito ao fato de que, percebeu-se a impossibilidade da realização da inspeção 100% no processo produtivo, o objetivo agora é a uniformidade de produtos com menos inspeções de processos.
• Método = as ferramentas e técnicas estatísticas estabelecem o nível de tolerâncias para as atividades, operações componentes.
• Responsável= a responsabilidade pelo desempenho da qualidade passa a ser dividida enter o departamento de fabricação e o departamento de engenharia.

A grande responsável pelo sugimento do controle estatístico de processo (CEP), foi a produção em massa. A partir do momento em que praticamente todos os produtos e serviços passam a ser produzidos em grandes escalas, o CEP foi a primeira ferramenta a
disposição dos gestores do processo produtivo, que auxiliou na garantia da qualidade, nesta era surge o departamento de controle da qualidade.

A terceria era da gestão da qualidade, ficou conhecida como a era da garantia da qualidade. A mudança está no entimento de que a qualidade deve ser pensado como uma filosofia de gestão. Ver figura 04, evolução da qualidade.

Ser competitivo e manter um bom desempenho é o grande desafio enfrentado pelas organizações, principalmente porque as empresas são afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma série de motivos. Dentre eles destacam-se: a) deficiências e falta de capacitação dos recursos humanos; b) modelos gerenciais ultrapassados, que não geram motivação e pela falta de liderança na condução dos processos empresariais; c) tomada de decisões que não são sustentadas adequadamente por fatos e dados e por uma visão objetiva do futuro do negócio; e d) posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua, faltando bom senso, senso crítico e visão sistêmica dos processos. A era da garantia da qualidade, que pode ser descrita da seguinte forma:

• Foco= o foco desta era está na coordenação dos esforços de todos na organização em busca da qualidade.
• Visão = a visão desta era está na pro-ação, em vez da reação aos problemas detectados, o problema a ser resolvido é visto como uma oportunidade de melhoria, quanto mais aproveitamos as oportunidades, maior o resultado para a organização.
• Ênfase = a ênfase está em toda a cadeia de fabricação do produto ao mercado, clientes e fornecedores são chamados a participar do processo de melhorias nos produtos e serviços da organização, a qualidade não é mais pensada apenas do ponto de vista interno da organização.
• Método = O método de trabalho consiste em criar programas e sistemas da qualidade, siglas como TQC (total quality control) e GQT (gestão pela qualidade total) agora fazem parte do dia-a-dia da empresa.
• Responsável = A responsabilidade é de todos os departamentos e alta administração superficialmente, falta nesta era a consciência de que a qualidade é estratégica para a organização.

Na década de 80, a gestão estratégica considera como fundamentais as variáveis técnicas, a informação e desenvolvimento das novas tecnologias, as variáveis econômicas, as mudanças sócio-culturais, psicológicas e políticas, passaram a ser fundamentais e começaram a determinar uma mudança no estilo gerencial das empresas. Tem também, como seu interesse básico, o impacto estratégico da qualidade nos consumidores e no mercado, com vistas à sobrevivência das empresas, levando-se em consideração a sociedade competitiva atual.

O que é preciso reforçar e atuar fortemente é na responsabilidade e atividades da direção destas organizações, sejam elas empresariais ou não. A direção deve dar demonstrações de que acredita e age em favor da qualidade a participação efetiva dos gestores deve ser visível a todos ficando claro que se trata de um valor a ser conquistado e mantido em todos os níveis.

Tais ações caminham para a comprovação técnica da qualidade nos produtos e vão além da disponibilidade de recursos, condições para a capacitação, serviços e processos com a determinação dos requisitos de clientes, dos requisitos de mercado, dos requisitos legais, dos requisitos que a própria empresa entende como o seu diferencial a ser mantido.

Desta forma estamos chegando a quarta era de gestão dos sistemas da qualidade, a era da gestão da qualidade total, que pode ser descrita como:

• Foco = Nesta era a qualidade é vista como um elemento de impacto estratégico. Elementos como missão, visão e valores são integrados a gestão da qualidade, os programas de qualidade agora são chamados de sistemas integrados de gestão da qualidade.
• Visão = A visão geral dos negócios, estabelece a qualidade como um diferencial competitivo a ser alcançado. A qualidade agora é obrigação não mais necessidade. Ênfase = A ênfase adotada está na análise ambiental, as necessidades do mercado e do cliente são determinadas via estudos do ambiente do negócio.
• Método = o método para elaboração dos programas de qualidade estão relacionados com o planejamento estratégico, com os objetivos dos negócios e suas visões de futuro, a mobilização para a qualidade vem de cima.
• Responsável = A responsabilidade pela qualidade é de todos os departamentos e da alta administração fortemente.