O lado Humano da Qualidade

O ambiente no qual as organizações estão competindo atualmente apresenta algumas características que merecem destaque:

– É complexo: esta complexidade se manifesta pela quantidade novas situações a serem gerenciadas pela organização, crises
mundiais, globalização, evolução tecnológica, restrições de mercado, enfim gerenciamento de incertezas.

– É competitivo: fusões, aquisições, novos mercados, novos concorrentes, novos entrantes, produtos substitutos, são
realidades a serem enfrentadas pelas organizações forçando o desenvolvimento de novas formas de agregar valor ao cliente
e ao mercado, é preciso focar no cliente.

– É mutável: a competição e a complexidade nos levam a um ambiente de constante mudança, gerenciar a mudança significa
ter flexibilidade de adaptação, capacidade de gerar a mudança e principalmente aprimoramento contínuo.

Moral da história é preciso gerar competências organizacionais. Mas como gerar competências organizacionais sem pessoas?

É impossível, a competência organizacional surge da combinação de fatores estruturais (máquinas, matéria-prima,
tecnologia) e fatores humanos (conhecimentos, habilidades, atitudes, capacidades e competências individuais). Outro
conceito ligado a geração de competências organizacionais é o de excelência empresarial onde os processos organizacionais
(vendas, produção, assistência técnica, atendimento ao cliente) são melhorados e otimizados por pessoas. Isto nos leva a
concluir que tanto competências organizacionais quanto excelência empresarial somente são obtidos com excelência e
competência de pessoas.

O recurso fundamental das organizações, atualmente, chama-se conhecimento. Aprender é uma nova forma de trabalhar. Gerir informações, conhecimentos e aprendizagem, é uma nova competência a ser desenvolvida.

Já a integração entre o negócio, a tecnologia e as pessoas na busca da excelência empresarial se dá através de ferramentas de gestão bem aplicadas, de processos analisados e aperfeiçoados, e de uma estrutura de gestão do negócio alicerçada em liderança, ética, valores, metas, planos e visão de futuro para o negócio.

O problema maior das empresas, muitas vezes não está nos processos, mas no interfaceamento, é aí que devemos atuar. Afinal de contas a qualidade das pessoas que atuam no processo de gestão do negócio e na gestão qualidade pode ser vista sob dois aspectos:

Qualidade técnica – busca satisfazer exigências e expectativas concretas como por exemplo: tempo, qualidade, finanças, taxa de defeitos, função, durabilidade, segurança e garantia.

Qualidade humana – busca satisfazer expectativas e desejos emocionais, como por exemplo: atitudes, comprometimento, comportamento, atenção, credibilidade, consciência e lealdade.

Uma empresa deve trabalhar com o cinco tipos de qualidade:

I – qualidade pessoal = origem de todas as qualidades existentes na organização, sem qualidade pessoal não existem as demais;

II – Qualidade departamental = o verdadeiro sentido da expressão trabalho em equipe, dentro de uma organização, é verificado quando todos atuam de forma uníssona em um departamento ou setor, ou seja, as ações, atos e objetivos são comuns a todos;

III – Qualidade de produtos = a qualidade do produto é uma decorrência da qualidade humana com a qualidade departamental, o produto terá maior ou menor índice de qualidade, tanto quanto as pessoas estiverem capacitadas para a execução de suas atividades e os processos organizacionais estiverem ajustados ao funcionamento e objetivos do departamento e da organização;

IV – qualidade de serviços = muito temos falado a respeito da mudança, estilos de gestão, ferramentas e principalmente a respeito do cliente, que é mais exigente, mais informado, e portanto quer da empresa mais do que somente o produto ele quer serviços na forma de atendimento diferenciado, produto adaptado a suas necessidades, cortesia, entre outros;

V – Qualidade de empresa = quando se tem qualidade de pessoas, departamentos, produtos e serviços é possível afirmar que esta empresa tem qualidade. Gerir a qualidade de uma organização requer evolução, o gerenciamento da qualidade é umprocesso evolutivo que não está pronto e que nunca tem um fim.

Quando estamos falando de pessoas naturalmente também estamos falando de resistência a mudança, por isso é muito importante que a organização tenha planos para combater a resistência, novamente o importante é começar pelas pessoas:

1. Fixe metas de qualidade pessoal este é o início do processo
2. Estimule as pessoas a manterem sua própria contagem de qualidade pessoal
3. Verifique o quanto os outros estão satisfeitos com os seus esforços
4. Encare a sua ligação seguinte como um cliente valioso
5. Evite erros, acertar é humano
6. Execute as tarefas de forma eficaz
7. Utilize bem os recursos
8. Seja comprometido
9. Aprenda a terminar aquilo que começa – e fortaleça sua autodisciplina
10. Controle seu estress
11. Seja ético – mantenha sua integridade
12. Exija qualidade

O envolvimento das pessoas em termos de programas de qualidade pode ser medido em termos de níveis de maturidade, que são:

• Maturidade Inexistente – quando ainda não existem níveis de qualidade estabelecidos.
• Maturidade Informal – não existem regras estabelecidas para controle dos processos, as ações são isoladas ao estilo bombeiros apagando incêndios.
• Maturidade Organizada – a disciplina é a regra básica, os principais processos estão definidos e padronizados, o compromisso das pessoas da organização para com a qualidade já está definido.
• Maturidade Estruturada – os procedimentos são estruturados, existe algum grau de controle do processo, início de uso de indicadores de desempenho.
• Maturidade Gerencial – Indicadores existentes, consistentes e bons, metas e planos baseados em dados, processos integrados e alinhados.
• Maturidade Otimizada – existe a integração entre sistemas de gestão de negócios e gestão da qualidade, o processo de evolução é contínuo, o próprio sistema se realimenta.

A figura abaixo nos mostra por que é importante investir em pessoas, na verdade todo o investimento feito nas pessoas resulta em maior competitividade para o negócio. Muitas empresas se questionam, “mas por que investir em pessoas se as mesmas
não ficam na organização?” A resposta é simples porque o conceito hoje é o de preparar pessoas para a sociedade e não mais
para a organização. Quanto maior a qualificação da mão-de-obra existente na sociedade, mais fácil de repor as perdas.

Quanto mais qualificadas menor o desemprego e maior o nível de renda; Com mais emprego e renda, geramos maiores
condições de educação, menor pobreza e maior integração do indivíduo com a sociedade.

Para aqueles que ainda estão se questionando a respeito das vantagens para a organização de investir na qualificação de
mão-de-obra, seguem algumas vantagens: Alta performance nos negócios, maior resultado financeiro, aumento do valor do
negócio, atração de novos investimentos, maior competitividade.

Na verdade todos saem ganhando: O empregado passa a ter uma visão clara de sua carreira e possibilidades de assenção
profissional; O Cliente fica satisfeito pois tem produto de qualidade a um preço acessível com atendimento de qualidade; Os
fornecedores vislumbram a possibilidades de mais e novos negócios; O cidadão desempregado e o governo vislumbram novas
possibilidades em termos de uso da mão-de-obra osciosa, capacitação dos indivíduos para a sociedade, geração de mais
impostos e portanto de possibilidades de um sociedade mais justa.