O uso da Internet, as redes sociais e a atuação do consumidor 2.0

A Internet avança em larga e rápida escala no Brasil. Conforme vimos anteriormente, segundo dados do Ibope Nielsen Online (2010), cerca de 67 milhões de pessoas têm acesso a ela. No país, a rede mundial de computadores, ou melhor, de pessoas, é a segunda maior mídia de massa. A capilaridade e força da rede só aumentam com a proliferação da banda larga e por meio das medidas do governo para reduzir o valor das tarifas cobradas pelas operadoras, responsáveis pela distribuição dos dados. Com isso, a Internet ganha espaço na casa da classe C, a qual, no momento, representa maior crescimento da plataforma e se torna aliada de empresas e de suas marcas. As classes A e B, que já marcam presença na Internet há certo tempo, junto com a classe C, compõem um número expressivo de potenciais consumidores, clientes e distribuidores de conteúdo.

A web 2.0 tem aproximado as relações entre clientes, consumidores e marcas, bem como transformado a comunicação e propaganda das mesmas. Seu teor de sociabilidade tem permitido maior gerenciamento e monitoramento nas relações entre as partes, provocando a humanização das marcas e possibilitando um relacionamento único, próximo e, em muitos casos, duradouro. Essa aproximação é dada por meio das interações promovidas e realizadas no âmbito das mídias sociais.

Primo (2006, apud PUCCINI, 2010, p. 48) afirma que “a web 2.0 é a segunda geração de serviços on-line e se caracteriza por potencializar as formas de publicação, compartilhamento e organização de informações.” Para o autor, além de ampliar os espaços para a interação entre os participantes do processo, esse modelo potencializa o trabalho coletivo, a produção de conteúdo e o compartilhamento do mesmo, bem como a construção social do conhecimento.

Com o passar do tempo, do surgimento de novas ferramentas tecnológicas e da familiaridade com toda essa sociabilidade, a Internet e suas mídias sociais se tornam um grande ambiente de observação e ação de comportamentos, sentimentos e relacionamentos com pessoas no qual empresas e marcas têm à disposição vasto potencial de pesquisa e referência.

Com a disseminação do uso e o aumento das horas médias de acesso, a experiência da comunicação on-line deixa de ser algo delimitado e estranho ao cotidiano. Isso leva a que mais e mais práticas sociais relacionem-se e apresentem-se no ambiente on-line. E, com isso, opiniões, experiências e expectativas de todo o tipo, seja em relação às outras pessoas, a produtos ou à política, também são expressadas na Internet de forma pública. Se as organizações entendem o potencial disso, ganha a organização e ganha o cidadão (SILVA, 2010, p. 42).

Com a disseminação da cultura digital haverá cada vez mais conteúdo compartilhado, sugerido e produzido pelos usuários, assim como maior mobilização entre clientes, consumidores e marcas geograficamente próximas. Esse é o perfil do novo consumidor e faz parte do que Kotler (2010) chama de “Comunização”. Segundo o autor, o conceito diz respeito ao novo marketing que impera nas organizações modernas. Ele está relacionado ao perfil do consumidor 2.012, e como nos apresenta Godin (2008 apud KOTLER, 2010, p. 38), “os consumidores desejam estar conectados aos outros consumidores e não às empresas”. É por essa razão que as marcas e organizações precisam do apoio do consumidor para o seu sucesso.

Os apontamentos do autor vão ao encontro da pesquisa da Nielsen Global Survey (2009), a qual revela que 70% dos consumidores acreditam nas opiniões encontradas na Internet. Ainda no âmbito dos estudos sobre a influência do consumidor em produtos e serviços, a Trendstream/Lightspeed Research (KOTLER, 2010) reforça que consumidores confiam mais em pessoas desconhecidas que fazem parte de suas redes sociais do que em especialistas. Essas pessoas reúnem-se em comunidades, fóruns e grupos com o mesmo interesse para propor discussão sobre produtos e serviços, relatar experiências e expressar opinião, neutra, positiva ou negativa.

Essa aproximação e diálogo com os stakeholders têm promovido a humanização das marcas. Além da proposta da conversa franca, a disponibilidade diária, distante a um clique, permite um tempo superior de contato com seus públicos, existente somente no ambiente das redes sociais.

Texto por: Maico Adriano Eckert e Elizete de Azevedo Kreutz