Sistemas de Gestão da Qualidade

As ações em busca de sistemas de normalização da atividades de empresas e organizações remonta ao século XVIII quando
foram estabelecidos os padrões para o sistema métrico de medidas, o que foi imediatamente introduzido na indústria, devido
ao sistema de produção em série, onde os produtos fabricados exigiam componentes adequados ao sistema produtivo e
principalmente intercambiáveis entre os vários produtos produzidos.
Após a segunda grande guerra mundial, mais precisamente em 1947, a International Orgabnization fos Standardization – ISO
(Organização internacional de Normalização) iniciou suas operações. A palavra ISO foi escolhida para representar a
organização em função de seu significado, que tem origem no grego “isos” significa “igual”.
A utilização dos conceitos de gestão na Norma ISO tem trazido uma série de vantagens, entre as quais:
– Produtos com maior confiabilidade, segurança e qualidade
– Aceitação dos produtos, estabilidade e crescimento as empresas que se classificam como fornecedoras de classe mundial
– Melhores resultados operacionais, maior participação de mercado e maiores lucros aos acionistas
– Mão-de-obra mais qualificada, treinada, estável e satisfeita em relação aos seus empregos
– Preocupação e geração de novas ações governamentais em prol do meio ambiente, da saúde do empregado e segurança
no trabalho
– Redução de custos de seguros, redução de barreiras comerciais, melhoria da imagem da organização.

Os sistemas de gestão atualmente em uso podem ser diferenciados por seus objetivos globais, como verificado no quadro
abaixo:

A implantação de sistemas de gestão da qualidade exige que se façam mudanças no sistema de gestão da organização. A
palavra “sistema” aqui é utilizada para expressar a idéia de “todo”, ou seja, a organização com um todo em busca da
qualidade de seus produtos e serviços, qualidade em seus processos, qualidade das pessoas e qualidade de gestão. Outro
conceito inerente a gestão de sistemas envolve a retroalimentação ou feed back, conceito segundo o qual o sistema se realimenta,
melhora, evolui. A evolução dos sistemas de gestão da qualidade deve ser o foco da organização, onde a
implantação dos sistemas de gestão deve evoluir propiciando a organização um diferencial competitivo. É sugerido que a
organização inicie pela implantação de:
– Uma sistemática de gerenciamento de seus processos de modo a obter produtos com qualidade assegurada, garantindo
desta forma a satisfação de seus clientes. Sistema a ser utilizado NBR ISO 9000.
– Uma sistemática de gerenciamento ambiental, com o controle sobre a extração, transformação e manejo de todas as suas
matérias primas até o produto acabado, em toda a extensão da cadeia de suprimentos do negócio.
– Uma sistemática de gerenciamento de riscos a saúde e segurança ocupacional mais profunda do que a implantada nas duas
primeiras sistemáticas.
– Uma sistemática de gerenciamento integrada onde as três dimensões de retorno sejam atendidas: resultado econômico,
social e ambiental.
A interdependência dos sistemas de gestão da qualidade, não impede que as organizações optem por uma sistemática em
detrimento de outra. Aconselha-se que as organizações sigam um determinado roteiro e tracem planos de melhorias para
seus sistemas. A implantação de sistemas de gestão leva em consideração princípios comuns que são:
I – Foco no cliente: uma organização não existe sem seus clientes, portanto é tarefa primordial da organização identificar,
classificar, segmentar e satisfazer as necessidades de todos os seus clientes;
II – Liderança: o exemplo e a dedicação vêm de cima. Os rumos, os propósitos a visão de futuro da organização devem ser
estabelecidos pela liderança da organização, onde o planejamento, o controle e a melhoria da qualidade devem ser
estabelecidos pela alta direção do negócio. Estabelecer objetivos e metas, criar e respeitar valores, treinar e qualificar
pessoas, encorajar a mudança são tarefas da alta direção da empresa.

III – Pessoas: assegurar que as pessoas sejam treinadas e qualificadas também é função da alta administração do negócio,
mas principalmente conscientizá-las sobre: o seu papel e a importância de todos no processo; aceitação da responsabilidade
pelos resultados do negócio; seu envolvimento na solução de problemas e melhoria dos sistemas implantados; troca de
experiências e evolução em termos de conhecimentos, habilidades, capacidades e competências individuais que contribuam
para o desenvolvimento de novas competências organizacionais.
IV – Abordagem de Processo: a organização precisa identificar seus macro-processos, aqueles que cruzam as barreiras
departamentais e que representam valor para o cliente. Planejar os processos definindo sua seqüência de execução, seus
requisitos, formas de mensuração; Implantação destes processos com vistas ao controle do desempenho dos mesmos;
Análise e melhoria dos processos com vistas à retroalimentação do sistema.
V – Abordagem sistêmica de Gestão: a organização é composta por um conjunto de sistemas inter-dependentes,
relacionados entre si, com objetivos comuns e objetivos próprios de cada sistema, mas com uma única meta, manter a
empresa em funcionamento gerando resultados.
VI – Melhoria Contínua: sistemas que se re-alimentam não tem a garantia de sucesso, porém sistemas de gestão com
envolvimento de pessoas e centrados na necessidade de seus clientes tendem a se manter. A evolução dos sistemas deve ser
a marca registrada de um sistema de gestão da qualidade.
VII – Abordagem factual para tomada de decisões: não se pode gerenciar o que não é possível de ser medido, daí a
necessidade de informações a respeito dos processos da organização. A tomada de decisão deve ser calcada em fatos e
números a respeito dos principais indicadores do sistema de gestão da qualidade.
VIII – Relacionamento com os Fornecedores: a criação de parcerias com os fornecedores exige da organização, uma
comunicação clara e transparente, compartilhamento de informações, desenvolvimento conjunto de novos processos,
matérias-primas e componentes, além de evolução em seus sistemas de gestão.
IX – Responsabilidade Social – este item exige da empresa a compreensão de que a sociedade é parte interessada na
organização e que suas necessidades precisam ser atendidas e superadas.

X – Responsabilidade Ambiental – o meio ambiente é um recurso finito e pertence a sociedade, portanto cabe a
organização a obrigação de prever em seus processos a manutenção do meio ambiente que é um recursos escasso mas de
todos nós.
Para a gestão de um sistema da qualidade precisamos levar em conta que:
– o sistema deve ser desenvolvido em consonância com os requisitos do cliente e buscando a satisfação de suas
necessidades;
– a realização do produto é o ponto máximo do sistema, ele é a personificação, a realização da qualidade em algo palpável;
– Medir, analisar e melhorar são verbos obrigatórios para a gestão do sistema;
– O condutor do processo, o capitão do barco, a liderança do processo é executada pela alta direção da organização, metas
são fixadas, perseguidas, e re-alinhadas de acordo com os rumos que desejamos dar ao negócio, o exemplo e as metas vem
de cima;
– A gestão dos recursos disponíveis, sejam eles máquinas, tecnologias, mão-de-obra ou matérias primas deve ser
responsabilidade de todos na organização, do porteiro ao presidente;
– Se um sistema pode ter alma, sua alma está em melhorar sempre. A melhoria contínua de um sistema indica que ele tem
alma e portanto nunca morre.