Psicologia do Comportamento do Consumidor na Internet (e-consumer)

A Psicologia do Comportamento do Consumidor procura analisar os motivos das atitudes e das motivações que levam à decisão de consumo de um determinado produto ou serviço.

Os especialistas da área devem buscar entender a conduta de compra dos consumidores, procurando padrões regulares nessa conduta, no sentido de obter os resultados esperados em suas estratégias mercadológicas e de comunicação.

No que diz respeito ao perfil psicológico de consumo dos e-consumers, há inúmeros fatores que contribuem para o sucesso do e-commerce: boa imagem da empresa, organização, inovação, segurança, qualidade, entre outros.

Acompanhe, a seguir, o que Pereira e Drekener (2011) nos apresentam sobre o perfil dos consumidores na internet.

Um estudo realizado pelo Site Blindado, em 2010, empresa de segurança para sites, analisou os motivos que levam as pessoas a comprarem ou não pela internet. O estudo, chamado “Perfil da internet brasileira”, teve como objetivo desvendar a questão do número de pessoas que confiam na Internet Banking e fazem transações financeiras pela web, em relação ao número de internautas que compram on-line.

De acordo com a empresa, o motivo principal foi entender porque há 40 milhões de brasileiros que usam Internet Banking, mas somente 17,6 milhões de e-consumers. A pesquisa, realizada com 4 mil consumidores virtuais entre 18 e 40 anos, revelou que um dos principais motivos que inibem o consumidor a comprar pela internet, em 30% das situações, é o fator segurança, seguido pelo medo de não receber o produto (18%), possíveis problemas com troca (16%) e consumidores que não querem pagar frete (15%). Entre os motivos para comprar, comodidade e acesso 24 horas despontaram com mais de 50% das respostas.

Os principais fatores, segundo Philip Kotler (2008), que influenciam o comportamento de compra na sua escolha são os culturais, sociais, pessoais e psicológicos, conforme figura a seguir:

Fatores culturais

É considerado o fator mais forte, pois é através da cultura que são criados hábitos de consumo. Todo indivíduo através de sua existência adquire conceitos e valores que foram transmitidos através de seus familiares ou que foram adquiridos na sociedade na qual está inserido.

A influência da cultura sobre o ato de compra e de consumo é hoje extremamente reconhecida e a maior parte das abordagens avançadas sobre o comportamento do consumidor integra, de uma forma ou de outra, o fator cultural em sua estratégia de comunicação.

Fatores sociais

Os fatores sociais são determinantes no comportamento do consumidor, pois o ambiente onde ele se insere, via de regra, dita normas e padrões a serem seguidos.

Kotler também define como essenciais na classificação de uma classe social fatores como: ocupação, educação, riqueza e outras variáveis. Tais fatores definem as preferências e as reais importâncias no poder de decisão de compra do indivíduo.

Fatores pessoais

Os fatores pessoais que devem ser considerados são idade, sexo, profissão, momento de vida, datas comemorativas e festivas. Esses fatores, se considerados no processo de relacionamento com os clientes, exercem influência direta em relação ao consumo.

Fatores psicológicos

Os fatores psicológicos representam necessidades e motivações, percepções, aprendizagem, atitudes, personalidade, estilo de vida e autoconceito dos consumidores.

É necessário compreender que para o consumidor o momento da compra é um evento significativo. Mais ainda, é necessário conhecer as motivações que levam um indivíduo a realizar a compra de um produto ou serviço.