Processo de Comunicação nas Organizações

A comunicação pode ser vista como uma espécie de fluxo sanguíneo que percorre as veias de uma organização, ou seja, é o que abastece os processos e as relações.

Obviamente estamos falando da comunicação dentro do ambiente organizacional. Basta pensarmos que, nas grandes organizações, se o processo de comunicação não funcionar adequadamente, surgirão imensos problemas futuros; se os departamentos não se comunicarem com eficiência entre si, fatalmente acarretarão desgastes desnecessários nas relações intraorganizacionais ou outros prejuízos posteriores.

É necessário que todo o fluxo comunicacional seja previamente planejado, delimitando áreas, tomando sempre a cautela de não falhar no excesso ou na falta de informações para a montagem de toda a estrutura que será definida.

Nesse caso, concluímos que as perguntas mais relevantes dentro de todo esse processo estratégico são:

Esses seriam os itens primordiais que visam a elaboração de um bom planejamento de comunicação. Com base nas respostas obtidas a esses questionamentos chegamos a obter qual seria a melhor estratégia de comunicação a ser planejada, qual meio e código serão utilizados e qual mensagem será transmitida.

Perceba que todo o processo de comunicação a ser desenvolvido parte do princípio de que sempre existirá um emissor que se utilizará de um canal (veículo) para envio, uma mensagem e um receptor, que realizará a captação dessa mensagem. Também existirá sempre uma espécie de empecilho, o qual impede o receptor de receber essa mensagem de uma maneira ininterrupta, límpida e 100% real, que são os chamados ruídos de comunicação. Conta-se também o retorno de todo esse processo, denominado feedback.

A palavra feedback, do inglês, significa retroalimentação, traduzindo de maneira literal. Dentro do contexto organizacional, feedback é uma espécie de retorno ao emissor, com algum tipo de crítica construtiva ou não, algum tipo de sugestão.

Veja a definição que o site Falando de Gestão apresenta:

Feedback é a capacidade de dar e receber opiniões, críticas e sugestões sobre algum assunto profissional. Nas empresas, geralmente ouve-se falar em momentos solenes em que ficamos sabendo do resultado de nossa avaliação de desempenho. (FALANDO DE GESTÃO, 2012)

Nós, enquanto consumidores, temos sempre a possibilidade quase que diária de exercitarmos nossas ações de feedback. Como exemplo iremos imaginar uma situação com as seguintes opções:

Nesse caso, temos o emissor como a loja de celulares, o canal (veículo) sendo o próprio aparelho celular, a mensagem via SMS e o receptor sendo o cliente. Consequentemente, a expectativa maior do emissor (loja de celulares) é receber o feedback, esse retorno vindo do cliente, essa espécie de comprovação quanto à eficácia da mensagem transmitida, sendo que a maior das ambições é o início de um processo longo e duradouro de fidelização desse potencial cliente.

Esqueça a via de duas mãos. Pense mesmo em uma Teia de Aranha, daquelas bem grandes, com milhares de fios e várias aranhas, das grandes e cabeludas, espalhadas por ela. Perceba que existem uns quinze ou vinte fios básicos e centenas de subfios. Puxe qualquer um e veja o resultado. Pelo menos 30 vão se mexer, mandando “ondas de choque” para quase todo o resto da teia. Este é o verdadeiro universo da comunicação empresarial. Cada fio é ligado a “n” outros, e não se mexe em um sem mover “x” outros – não se pode esquecer que não são apenas as mensagens de uma empresa que estão circulando por ali. (CAHEN, 1990)

Entramos agora no conceito de que o processo de comunicação não tem mais a mesma simplicidade de quando ele foi citado pela primeira vez na época da Primeira Guerra Mundial, e sim que ele foi se adaptando com o passar dos anos, tanto que se fôssemos desenhar uma grande estrutura, teríamos uma teia de aranha gigantesca com vários emissores, receptores, meios, canais e uma incidência de ruídos muito mais ampla do que pensávamos no começo. Portanto, essa seria a maneira mais óbvia de descrevermos todo o processo de comunicação nas organizações, o que gera inevitavelmente o conceito de rede. Portanto, nunca se esqueça de que o processo de comunicação atual se expande em uma grande rede!

Partindo desse princípio, podemos dizer que o processo de comunicação atual leva em consideração os seguintes tópicos:

• Existem diversos públicos agindo dentro dessa rede, o chamado endomarketing, e não apenas um.
• Esses públicos estão localizados em áreas diferentes, muitas vezes em locais distantes em uma rede, necessitando serem trabalhados de maneira específica para cada um deles.
• Esses públicos, apesar de não estarem localizados em um mesmo fio, possuem a capacidade de se comunicarem entre si.
• Tudo, inclusive as informações que forem disponibilizadas nessa suposta rede poderão ser assimiladas, ouvidas, vistas e disseminadas por todos os públicos existentes.

Não podemos esquecer que pela própria velocidade das informações através dos canais utilizados e pelo modo como é feito esse compartilhamento entre os públicos de uma rede, a globalização foi uma espécie de “alavanca” que acarretou em dinamizar cada vez mais todo esse processo.

O “vazamento” de informações se tornou inevitável, pelos fatores anteriormente citados, e é quase impossível escondermos informações nos dias de hoje. Uma notícia divulgada a poucos minutos do outro lado do mundo chega ao conhecimento de todo o
planeta em questão de segundos, portanto saiba que por mais que a comunicação esteja sendo direcionada a um público específico,
muito provavelmente seus stakeholders, concorrentes e amigos já estão cientes do que está acontecendo!