Diferentes conceitos de Qualidade

Diante da multiplicidade de conceitos e de critérios empregados para definir qualidade, David Garvin, um estudioso revendo a literatura identificou 5 abordagens principais para definir qualidade:

Transcendental

Segundo este enfoque qualidade seria sinônimo de beleza, atratividade e excelência nata, situação encontrada em produtos ou serviços que são reconhecidos pela qualidade em tudo que fazem. Ex: Relógios – Rolex, Automóveis –Rolls Royce, companhia aéria – emirates.

Baseada no produto

Se o produto realiza aquilo que se espera, ele tem qualidade. Esta abordagem vê a qualidade como uma variavel precisa e mensuravel e tambem na diversidade de algumas caracteristicas adicionais que agregam valor ao produto.
Qualidade é a adequação ao uso. (JURAN, 1974). Ex. Se a balança pesa, tem qualidade; se o rádio transmite músicas, tem qualidade; se o carro anda, tem qualidade.

Baseada na produção

Se o produto está dentro das normas e especificações do projeto do produto/serviço na sua fase de produção, o produto tem qualidade. Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações. (CROSBY, 1979). Ex. Se a balança
peso dentro de padrões de desempenho pré-estabelecidos, tempo e precisão, tem qualidade; se o carro anda e faz 18 Km/litro de combustível como especificado no manual do veículo, tem qualidade.

Baseada no consumidor

É o reflexo das preferências do consumidor, se o consumidor estiver satisfeito o produto tem qualidade. Este é o conceito mais difícil de estabelecer, pois depende da impressão pessoal de cada um, nossa percepção do que é qualidade varia em função de nossas experiências no uso e/ou consumo do produto. Ex. Se o rádio toca músicas em padrão stéreo, em qualidade; se o carro não dá problemas de manutenção, tem qualidade; se a comida não tem alho e cebola, em qualidade.

Baseada no valor

Desempenho ou conformidade a um preço aceitável. Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são o uso e o preço de venda do produto. (FEIGENBAUM, 1961). Ex. Um carro da Ferrari tem mais qualidade que um fusca? Na verdade uma Ferrari tem mais tecnologia, mais potência, mais velocidade e um preço compatível com estas características. O fator preço nos leva a uma diferenciação de níveis de consumidores que podem e querem pagar o preço do produto, isto pode significar qualidade para muitos, afinal de contas a exclusividade é vista como um diferencial de qualidade, como vimos na abordagem transcendental.

Conceituar a QUALIDADE é difícil, vivenciá-la é extremamente simples: sempre que o ser humano sente que satisfez plenamente seus desejos, suas necessidades, suas expectativas, aí sim temos QUALIDADE!

O que é Qualidade? Qualidade é a capacidade que uma organização tem em atender e surpreender os seus clientes e/ou mercado, com produtos ou serviços que atendam necessidades do cliente/mercado ou utilizador. Tem qualidade um produto ou serviço que tem: Valor de mercado, o cliente paga mais para tê-lo, possui projeto adequado, os itens especificados no projeto funcionam e atendem o cliente, de baixo custo para fabricação, que traga segurança ao cliente no seu uso, não implicando em serviços e itens adicionais para o seu funcionamento, na quantidade certa de acordo com as necessidades do cliente/mercado.