Conhecimentos necessários sobre os desejos e necessidades dos consumidores

Oferecer um produto já não é suficiente, é preciso entender como será o
processo dessa oferta e como será a interpretação deste cliente no que diz respeito ao
processo de VALOR. A proposição de valor é o que tem elevado muitas empresas a
altos níveis de competitividade.

Para oferecer valor superior ao cliente é preciso conhecê-lo e manter um vínculo
de relacionamento bastante estreito. O que precisamos entender é que o perfil do
mercado esta mudando, e que estas mudanças exigem maiores habilidades dos
profissionais de gestão.

Há algumas situações que merecem destaque no que diz respeito ao mercado
atual; como a alteração no padrão de gastos dos consumidores, o perfil da família, o
número de pessoas que vivem e moram sozinhas, a diferença entre a proposição de
valor e os custos.

Há ainda no mercado outras alterações como o ciclo de vida dos produtos cada
vez mais curtos, uma grande similaridade entre produtos, com características, atributos,
embalagens, preços muito parecidas apresentando apenas como diferencial a marca.

O cliente pode contar com maior facilidade de acesso aos produtos, com
diferentes canais de venda, como por telefone, catalogo, venda direta e o grande
avanço das lojas ponto com, utilizando a internet como ferramental de apoio.

O marketing ganha ainda mais importância na tentativa de cada vez mais as
empresas buscarem a satisfação dos clientes. Para Churchil e outro (2002) marketing
pode ser entendido como o processo de planejar e executar a concepção
estabelecimento de preços promoção e distribuição de idéias, bens e serviços a fim de
criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais.

E esse enfoque na satisfação exige que as empresas estejam prontas para uma
proposição de valor superior ao cliente.

Essa proposição de valor se dá através do composto mercadológico, conhecido
como os 4 P’s, (PRODUTO, PREÇO, PRAÇA, PROMOÇÃO).

As empresas precisam, trabalhar com esses elementos, a ponto de atingirem um
nível ótimo de satisfação dos clientes. É por meio de uma plena satisfação que relações
de troca duradouras poderão ser estabelecidas, e com este estabelecimento é que
inicia-se o processo de relacionamento com os clientes.

No entanto cabe questionar, como seria a proposição de um valor superior para
o cliente? Essa proposição de valor superior é dada justamente pela oferta de um maior
número de benefícios em detrimento dos custos envolvidos no processo de compra.

Na hora da realização de uma compra, muitos são os elementos constituintes
desta compra que estão em jogo, e que vão influenciar o processo de decisão de
compra, desde os valores, cultura, classe social, poder aquisitivo, renda, família,
amigos, e uma série de outros fatores, que são estudados pela disciplina de
comportamento do consumidor.

É sabido assim, por estudos desta disciplina e de estudos aprofundados de
marketing que são vários os custos envolvidos no processo de compra, e não apenas o
custo monetário do produto a ser pago.

No exato momento de uma compra podem ser considerados como custos, o

tempo investido na compra, os fatores psicológicos como enfrentar uma longa fila para
pagar um dado produto após um exaustivo dia de trabalho, além de ter encontrado
dificuldade em se comunicar com a vendedora, sobre as especificações do exato
produto que você queria. O que aumenta o nível de percepção de custos envolvidos no
processo.

Muitas vezes costumamos pagar por comodidade, facilidade, acesso,
disponibilidade, agilidade, praticidade, dentre outros.

Gostaria de pedir-lhes para pensar na minha seguinte questão: Qual é o custo de
uma pizza? O custo efetivo de uma pizza semi pronta a ser adquirida em um
supermercado, qualquer? E agora pergunto-lhes qual é o custo de uma pizza a ser
entregue em sua casa em uma sexta feira a noite chuvosa? Qual é a diferença em
percentual do mesmo produto, no entanto com uma proposição de serviço agregado e
de valor superior? A diferença esta justamente na quantidade de benefícios superiores
a serem ofertados e na percepção de valor. Onde é sobre os custos e benefícios
envolvidos que devem ser analisadas as estratégias.

No entanto a compreensão de quais são os benefícios que os clientes valorizam
é uma questão que muitas vezes é difícil de ser equacionada, no entanto é através do
conhecimento das práticas de gestão, do nível de satisfação dos consumidores, do
conhecimento de quais as iniciativas de marketing é que surtiram os melhores efeitos,
que se tornam possíveis desenvolverem novas ações estratégicas de marketing que
sejam superiores.

Para o desenvolvimento dessas ações se torna necessário medir quais foram as
mais eficientes e efetivas. E esta aí a importância do accountability marketing em
justamente medir as ações efetivas de marketing para identificar onde estão os
melhores resultados e investir nos melhores nichos, nos melhores produtos, nos
melhores mercados. Sendo passível a maximização dos investimentos realizados nas
práticas de marketing, com o enfoque de proposição de valor para o cliente.

Desde a infância nas nossas primeiras interações com a sociedade já passamos
por processos de avaliação, e nos são delegadas responsabilidades, desde as mais
simples como as de higiene pessoal até ao tirar uma boa nota na prova de matemática.

Assim, vamos assumindo o nosso valor, a nossa representatividade na família,
na escola, com os amigos e na sociedade sabendo de como esta nosso desempenho a
ponto de sermos passíveis de evolução, pois somente podemos melhorar aquilo que
conhecemos e sabemos do resultado.