Dimensões da Qualidade
A análise das dimensões da qualidade envolve:
Desempenho
Refere-se as características operacionais básicas do produto.Ex: eficiência do carro, funcionamento perfeito do eletrodoméstico. Podemos acrescentar critérios de desempenho ao produto/serviço tais como: rapidez, durabilidadade, resistência, aderência, volatilidade, entre outros.
Características do produto/serviço
São as funções secundárias do produto que suplementam seu funcionamento básico. Ex.: os acessórios do carro, no caso de serviços
envolvem atendimento, número de caixas, horário de funcionamento, quantidade de marcas concorrentes para o mesmo produto, entrega, formas de pagamento, etc.
Confiabilidade
Um produto é considerado confiável quando a probabilidade de dar defeito durante o seu ciclo de vida é baixo. Exemplo: trinca, empenamento, descolamento, rachadura. A análise da confiabilidade é importante nos sistemas, em função de que os sistemas podem apresentar falhas, a partir desta constatação é preciso identificar as causas, diminuir o seu impacto e ajustar o sistema para prevenção contra re-incidência dos mesmos problemas. Confiabilidade é um conceito global, que se decompõe em vários vectores quantificáveis: fiabilidade (reliability), disponibilidade (availability), reparabilidade (maintainability), segurança contra acidentes (safety), segurança contra acesso não autorizado (security).
Conformidade
Refere-se ao grau em que o produto está de acordo com os padrões especificados. Ex.: quantidade, valor, dimensões. Um conceito normalmente utilizado é o dá não-conformidade, podendo ser representado por uma entrega atrasada, um produto que funcione mal, bocejar em uma reunião, em suma é qualquer fato que represente um resultado não desejado.
Durabilidade
Refere-se a vida útil de um produto, ou seja, o uso proporcionado por um produto ate que ele possa ser substituído por outro, ou seja reparado. O durabilidade de um produto pode ser vista sob dois pontos de vista, a durabilidade técnica e a durabilidade econômica. Do ponto de vista técnico, espera-se que o produto atenda os requisitos de tempo, consumo, produção, entre outros, por exemplo, uma geladeira deve ser capaz de funcionar por 5, 10 ou 15 anos sem perder sua capacidade de resfriamento. Do ponto de vista econômico, o produto deve pelos menos pagar o investimento que foi feito em sua aquisição, no caso das empresas que o produto dure até a sua completa depreciação.
Atendimento
Refere-se a rapidez, cortesia, facilidade de reparo, substituição. O consumidor hoje em dia está cada vez mais informado e exigente, isto se deve principalmente ao fato de que, existem vários produtos e serviços em condições atender uma mesma necessidade. O que a empresa precisa fazer é preparar as pessoas um atendimento rápido e cordial. Ex.: SAC serviço de atendimento ao consumidor que seja eficiente, serviços de assistência técnica, a implantação de um CRM na gestão do relacionamento com o cliente.
Estética
Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais. Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparência, ou seja, atributos que satisfaçam o cliente. Na atualidade, tanto empresas quanto consumidores, estão cada vez mais atentos as emoções causadas pelo produto ou serviço, as emoções, o toque, o design, o cheiro, tudo passou a ser importante no desenvolvimento de novos produtos, o cliente precisar ser conquistado, cativado, atraído, mantido.
Qualidade percebida
refere-se a qualidade percebida pelo cliente, se ele diz que tem qualidade, o produto e/ou serviço tem qualidade. Da indústria automobilística aos bares e restaurantes, atualmente, qualquer empresa que adote um programa de qualidade, trabalha com uma ferramenta de medição da satisfação de seus clientes. Seja através de questionários de satisfação, seja através de telemarketing ativo, a preocupação é a mesma, satisfazer o cliente.