O Modelo de Gummesson – Modelo dos 30 R’s

Dentro da perspectiva de relacionamentos, redes e interação é possível destacar o modelo dos 30R’s, proposto por Gummesson, (2005), ele propõe o modelo dos 30R ou modelo de 30 tipos de relacionamentos.

Para o autor, as propriedades gerais dos relacionamentos podem contribuir, para uma avaliação de uma relação e seu desenvolvimento ou término. No entanto, elas não podem ser a única base para decisões em marketing, planejamento e execução.

Mesmo que cada uma delas destaque um fenômeno interessante, elas precisam ser contextualizadas. Assim percebe-se a definição de tipos de relacionamentos que são compostos de várias propriedades podendo ser reconhecidos no gerenciamento.

Também há a abordagem das características dos diversos tipos de relacionamentos que podem existir entre a organização e seus stakeholders. E ainda o marketing de relacionamento como sendo uma síntese da contribuição de diversas teorias do marketing: o marketing tradicional, o marketing de serviços e a teoria de rede do marketing business-to-business, que foi inspirada no marketing de relacionamento total.

Na tabela a seguir são apresentados os 30 R’s:

Relacionamentos de mercado clássicos

R1
O duo clássico- a relação entre o fornecedor e o cliente. Este é o relacionamento paternal de marketing, a troca de valores definitiva que constitui a base dos negócios.

R2
O trio clássico- o drama do triângulo consumidor-fornecedor-competidor. A competição é um ingrediente central da economia de mercado. Nela, há relações entre três partes: entre o consumidor e o fornecedor atual, entre o consumidor e os competidores do fornecedor e entre os competidores.

R3
A rede clássica- canais de distribuição. A distribuição física tradicional e o gerenciamento moderno de canais, que inclui bens, serviços, pessoas e informações consistem em uma rede de relacionamentos.

Relacionamentos de mercado especiais

R4
Relações via profissionais de marketing em turno integral e profissionais de marketing de meio turno.
Aqueles que trabalham em marketing e no departamento de vendas-PMTIs- estabelecem relacionamento profissionais. Todos os outros, que têm outras funções principais, mas ainda influenciam os relacionamentos com clientes direta ou indiretamente, são PMTs. Também há PMTIs e PMTs que cobram fora da organização.

R5
O encontro de serviço- interação entre consumidores e provedores de serviços.
A produção e a entrega de serviços envolvem o consumidor em uma relação interativa com o provedor de serviços, geralmente chamado de momento da verdade.

R6
O consumidor multifacetado e o fornecedor multifacetado.
O marketing para outras organizações- marketing industrial ou de negócios- geralmente significa contato entre muitos indivíduos da organização dos fornecedores e consumidores.

R7
A relação com o consumidor do consumidor.
Uma condição para o sucesso geralmente é entender o consumidor do consumidor e que os fornecedores podem fazer para ajudar seus consumidores a se tornar bem sucedidos.

R8
O relacionamento próximo contra o relacionamento distante.
No marketing massivo, a intimidade com o consumidor é perdida e o relacionamento torna-se distante, baseado em pesquisas, estatísticas e textos escritos.

R9
A relação com o cliente insatisfeito.
O consumidor insatisfeito requer um tipo especial de relacionamento, mais intenso do que em uma situação normal, muitas vezes mal gerenciado pelo servidor. A maneira de tratar uma reclamação- a recuperação- pode determinar a qualidade da relação futura.

R10
O relacionamento do monopólio: o consumidor ou fornecedor como prisioneiro.
Quando a competição é inibida, o consumidor pode estar à mercê do fornecedor- ou o contrário. Um deles torna-se prisioneiro.

R11
O consumidor enquanto “membro”.
Para criar um relacionamento sólido de longa duração, tem se tornado cada vez mais comum alistar clientes como membros de vários programas de fidelidade.

R12
Relacionamento eletrônico. Relacionamento eletrônico, representado pela internet pelo e-mail e pelos telefones celulares, posiciona-se contra o h-relacionamento, relacionamento humano. É cada vez mais crucial observar o conceito de high tech – high touch no MR e no CRM.

R13
Relacionamentos parassociais- relações com marcas e objetos.
As relações não existem somente como pessoas e objetos, mas também na forma de imagens mentais e símbolos, como marcas registradas e identidades corporativas.

R14
Relacionamento não comercial.
Esta é uma relação entre o setor público e os cidadões/clientes, mas também inclui organizações voluntárias e outras atividades fora da economia baseada no lucro e monetarizada, como as usadas em famílias.

R15
Relacionamento verde.
As questões de meio ambiente e saúde têm aumentado aos poucos em importância e estão criando um novo tipo de relacionamento com o cliente por meio de legislações, da voz de líderes de consumidores, da mudança de comportamento dos consumidores e de uma extensão da relação consumidor-fornecedor, de modo a abranger um processo de reciclagem.

R16
Relacionamento baseado na lei.
Uma relação com o consumidor às vezes é baseada principalmente em contratos legais e ameaças com processos.

R17
Rede criminal.
O crime organizado é construído sobre redes firmes e geralmente impermeáveis, guiadas por uma missão ilegal de negócios.
Existem no mundo todo e parecem estar crescendo, mas não são analisadas nas teorias de marketing. Essas redes podem perturbar o funcionamento de uma indústria de mercado inteiro.

Megarrelacionamentos

R18
Redes sociais e pessoais.
As redes sociais e pessoais geralmente determinam as de negócios. Em algumas culturas, os negócios só são conduzidos entre amigos e amigos de amigos.

R19
Megamarketing- o”cliente”real nem sempre se encontra no do mercado.
Em certas ocasiões, os relacionamentos precisam ser solicitados a governos, legisladores, pessoas influentes e outros para possibilitar o marketing em um nível operacional.

R20
Alianças mudam os mecanismos de mercado.
Alianças significam relacionamentos mais próximos e colaboração entre companhias. Dessa maneira, a competição é parcialmente freada, mas a colaboração é necessária para fazer a economia de mercado funcionar.

R21
O relacionamento do conhecimento.
O conhecimento pode ser o recurso mais estratégico e crítico, e a “aquisição de conhecimento” geralmente é o racional para alianças.

R22
Megaalianças mudam as condições básicas para o marketing. A União Européia e o Nafta são exemplos de alianças acima das companhias e indústrias comuns. Elas existem em níveis governamentais e supranacionais.

R23
O relacionamento da mídia de massa.
A mídia pode ser positiva ou destrutiva para o marketing e é particularmente influente na formação da opinião pública. A relação com a mídia é crucial pelo modo como esta vai tratar um assunto.

Nanorrelacionamento

R24
Os mecanismos de mercado são trazidas para dentro da companhia.
Ao introduzir centros de lucro em uma organização, cria-se um mercado e emrgem relacionamentos internos e externos de um novo tipo.

R25
Relacionamento com o consumidor interno.
A dependência entre os diferentes departamentos e camadas de uma empresa é vista como um processo consistente de relações entre consumidores internos e fornecedores internos.

R26
A Orientação para a qualidade e o consumidor: a relação entre gerenciamento de operações e marketing.
O moderno conceito de qualidade construiu uma ponte entre projeto, engenharia, manufatura e outras atividades baseadas em tecnologia e marketing. Considera os relacionamentos internos na companhia, bem como sua relação com os consumidores.

R27
Marketing interno: os relacionamentos com o mercado de funcionários.
O marketing interno pode ser visto como a parte do MR, porque dá apoio indireto e necessário aos relacionamentos com os consumidores externos.

R28
A relação matricial bidimensional.
As matrizes são a forma de rede mais simples, existem em todas as grandes corporações, e acima de tudo, são encontradas em relacionamentos entre gerenciamento de produto e vendas.

R29
A relação com os provedores externos de serviço de marketing.
Os provedores externos reforçam a função de marketing, fornecendo diversos serviços, como os oferecidos por agências publicitárias e institutos de pesquisas mercadológicas, mas também na área de vendas e distribuição.

R30
A relação entre o financiador e o proprietário.
Os proprietários e outros financiadores determinam em parte as condições em que uma função de marketing pode operar. A relação com eles influencia a estratégia de marketing.