O que é CRM? Customer Relationship Marketing

A diferença conceitual sobre os termos CRM, gerou uma certa confusão acadêmica e de aplicabilidade dos programas de marketing de relacionamento, enquanto o Customer Relationship Marketing – é mais entendido como uma ferramenta tecnológica para o auxílio ao marketing, e refere-se a sistemas de informação e programas de marketing que tem com enfoque a alimentação de informações dos clientes para melhorar o desempenho do relacionamento com os mesmos. Utilizada pelo pessoal do departamento de marketing.

Já o Customer Relationship Management – CRM, são as ESTRATÉGIAS de marketing que tem como foco o controle e a alimentação de sistemas de informação para melhorar o desempenho do relacionamento com os clientes utiliza e envolve não somente todas as áreas funcionais da empresa como toda a política e estratégia global que a mesma utiliza.
O marketing de relacionamento é o marketing baseado em interações dentro da rede de relacionamentos (GUMMESSON 2005). Logo envolve um comprometimento maior em todos os elos, laços e vínculos, tendo como suas principais estratégias as de:

Captação, Manutenção e Retenção ( onde para facilitar nossos estudos podemos utilizar uma analogia não necessariamente seria na mesma ordem com que as estratégias devem ser aplicadas mas que também envolveria a sigla CRM (captação, retenção e manutenção)

Na medida que é possível adquirir ou captar novos clientes e fazer com que este cliente inicie um processo de repetição de compra, é preciso tornar este cliente freqüente e fiel, o que irá levar a organização e retê-los e manter relacionamentos duradouros, aumentando a escala de lealdade que ao invés do cliente ser somente um potencial cliente, ele evolui nos estágios da escala de lealdade apresentada na sequência chegando a defensor e apoiador da empresa. O que aumenta o vínculo, estreita relações e ampliam os laços relacionais.

Para ajudar nesta questão de vínculos e colaboração diversos autores desenvolveram modelos de aplicação, de avaliação, de implantação do marketing de relacionamento, e denominaram de diferentes formas, considerando também diferentes aspectos, dentre eles vejamos:

O modelo dos seis mercados

• Mercado Interno
• Mercado de referência
• Mercado de fornecedores
• Mercado de recrutamento
• Mercado de influência
• Mercado de clientes