O que são Sistemas CRM – Tecnologia da Informação

Entre os diversos sistemas que se seguiram à implantação de sistemas que controlavam os recursos da empresa – ERP – Entreprise Resource Planning, um dos mais importantes podem ser considerados os sistemas que gerenciam o relacionamento da empresa com o cliente, nas mais diversas fases de desenvolvimento de negócios. Estes sistemas respondem pelo acrônimo CRM – Client Relationship Management, ou seja, gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Na atualidade, desde sua evolução, a situação atual destes sistemas é desenvolver o relacionamento com os clientes no ambiente virtual. O E-CRM tem a mesma finalidade, apenas utiliza ferramentas diferenciadas e exige um comportamento mais cuidadoso dos colaboradores responsáveis por seu desenvolvimento.
Eles tem origem na mudança de uma sociedade industrial para a sociedade do conhecimento (CASTELS, 1999) que desloca a empresa como quem decidia o que colocar no mercado, colocando o cliente no centro do processo, estando todas as atividades da empresa, voltadas para captação do cliente, contato, negociação, fechamento de negócio, atividades de pós-venda e estratégias para fidelidade do cliente aos serviços ou produtos da empresa.
O processo é considerado em uma perspectiva reducionista como uma área de marketing. Nós temos alertado os alunos de nossos cursos que esta atividade ultrapassa em muito esta visão reducionista. Ela é uma área de comunicação voltada para proporcionar a “satisfação dos desejos e necessidades do cliente”.

Sendo o cliente a figura central do mercado, justifica-se a importância de se ter um processo de gestão do relacionamento da empresa com o cliente, considerado agora como participante e integrante ativo de sua cadeia de valor, formada ainda por seus fornecedores, pelos colaboradores internos e pela própria sociedade subjacente à área de atuação da

empresa, por meio do desenvolvimento de atividades de responsabilidade e autoridade social.
Estes sistemas estão voltados para maximizar o valor do cliente para a empresa, definir a agregação de valores aos produtos ou serviços desenvolvidos pela empresa, via um atendimento pós-venda e comunicação via “marketing de permissão” e “marketing de relacionamento” da organização com o cliente.
Com a evolução das tecnologias da comunicação e o barateamento da afiliação às grandes redes distribuídas via Internet, o E-CRM assume praticamente toda a atividade de CRM presencial, desde que grande percentual dos compradores da organização não estejam sujeitos a algum processo de exclusão digital, único caso em que se justifica a manutenção de um processo de CRM tradicional, na sociedade da informação e da comunicação.
No ambiente digital a empresa pode prestar um atendimento ainda mais diferenciado ao cliente, inserindo-o inclusive em seus programas de formação profissional, desenvolvida de forma de um processo de formação permanente e continuada, participação em seminários que esclarecem sobre benefícios ou “melhores práticas” para o uso dos produtos.
Eles incorporam os setores de Help Desk e os Serviços de Atendimento ao cliente, ampliando a abrangência dos valores agregados aos produtos ou serviços que a empresa comercializa.
É interessante observar o grau de satisfação do cliente, quando ele é orientado de forma pessoal sobre o uso de um determinado equipamento ou qualquer outro produto ou mercadoria adquirida, sem ter que recorrer ao atendimento impessoal e eletrônico dos sistemas de atendimento ao cliente baseados em atendimento telefônico. O cliente pode conversar via chat, e caso tenha uma WEBCAM, desenvolver uma videoconferência com algum técnico.
Falamos na inclusão do cliente em seminários ou programas de formação permanente e continuada. É necessário destacar o elevado grau de satisfação do cliente, quando consegue ser “ouvido” pela empresa. A sensação de fazer parte de uma estrutura pode fazer com que o cliente torne-se fiel à marca, e divulgue uma imagem institucional em um “marketing boca a boca”, que é considerado um dos mais funcionais no mercado atual. A participação em

programas de responsabilidade e autoridade social é outra forma desenvolvida de trabalho de gestão do relacionamento com o cliente.
Todas estas atividades são enfeixadas em um “portal corporativo” ou me um vortal que represente um “portal temático”, voltado para comunidades específicas.
O aspecto mais importante destes locais é agregar valor ao serviço ou produto que está sendo vendido. A personalização de produtos é outra área interessante. Se observarmos a venda de carros efetuada no ambiente virtual, ela é desenvolvida com graus variáveis de personalização possíveis, em alguns casos mostrada com uso da realidade virtual em 3D, o que impressiona o cliente e tende a facilitar a negociação.
Orientações para manutenção online de produtos. Orientações online para uso incomum de aparelhos, aos quais as pessoas prestam pouca atenção, mas que representam um diferencial, representa outra área de interesse.