O que são Sistemas CRM – Tecnologia da Informação

Entre os diversos sistemas que se seguiram à implantação de sistemas que controlavam os recursos da empresa – ERP – Entreprise Resource Planning, um dos mais importantes podem ser considerados os sistemas que gerenciam o relacionamento da empresa com o cliente, nas mais diversas fases de desenvolvimento de negócios. Estes sistemas respondem pelo acrônimo CRM – Client Relationship Management, ou seja, gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Na atualidade, desde sua evolução, a situação atual destes sistemas é desenvolver o relacionamento com os clientes no ambiente virtual. O E-CRM tem a mesma finalidade, apenas utiliza ferramentas diferenciadas e exige um comportamento mais cuidadoso dos colaboradores responsáveis por seu desenvolvimento.
Eles tem origem na mudança de uma sociedade industrial para a sociedade do conhecimento (CASTELS, 1999) que desloca a empresa como quem decidia o que colocar no mercado, colocando o cliente no centro do processo, estando todas as atividades da empresa, voltadas para captação do cliente, contato, negociação, fechamento de negócio, atividades de pós-venda e estratégias para fidelidade do cliente aos serviços ou produtos da empresa.
O processo é considerado em uma perspectiva reducionista como uma área de marketing. Nós temos alertado os alunos de nossos cursos que esta atividade ultrapassa em muito esta visão reducionista. Ela é uma área de comunicação voltada para proporcionar a “satisfação dos desejos e necessidades do cliente”.

O que são Sistemas CRM - Tecnologia da Informação
O que são Sistemas CRM – Tecnologia da Informação

Sendo o cliente a figura central do mercado, justifica-se a importância de se ter um processo de gestão do relacionamento da empresa com o cliente, considerado agora como participante e integrante ativo de sua cadeia de valor, formada ainda por seus fornecedores, pelos colaboradores internos e pela própria sociedade subjacente à área de atuação da

empresa, por meio do desenvolvimento de atividades de responsabilidade e autoridade social.
Estes sistemas estão voltados para maximizar o valor do cliente para a empresa, definir a agregação de valores aos produtos ou serviços desenvolvidos pela empresa, via um atendimento pós-venda e comunicação via “marketing de permissão” e “marketing de relacionamento” da organização com o cliente.
Com a evolução das tecnologias da comunicação e o barateamento da afiliação às grandes redes distribuídas via Internet, o E-CRM assume praticamente toda a atividade de CRM presencial, desde que grande percentual dos compradores da organização não estejam sujeitos a algum processo de exclusão digital, único caso em que se justifica a manutenção de um processo de CRM tradicional, na sociedade da informação e da comunicação.
No ambiente digital a empresa pode prestar um atendimento ainda mais diferenciado ao cliente, inserindo-o inclusive em seus programas de formação profissional, desenvolvida de forma de um processo de formação permanente e continuada, participação em seminários que esclarecem sobre benefícios ou “melhores práticas” para o uso dos produtos.
Eles incorporam os setores de Help Desk e os Serviços de Atendimento ao cliente, ampliando a abrangência dos valores agregados aos produtos ou serviços que a empresa comercializa.
É interessante observar o grau de satisfação do cliente, quando ele é orientado de forma pessoal sobre o uso de um determinado equipamento ou qualquer outro produto ou mercadoria adquirida, sem ter que recorrer ao atendimento impessoal e eletrônico dos sistemas de atendimento ao cliente baseados em atendimento telefônico. O cliente pode conversar via chat, e caso tenha uma WEBCAM, desenvolver uma videoconferência com algum técnico.
Falamos na inclusão do cliente em seminários ou programas de formação permanente e continuada. É necessário destacar o elevado grau de satisfação do cliente, quando consegue ser “ouvido” pela empresa. A sensação de fazer parte de uma estrutura pode fazer com que o cliente torne-se fiel à marca, e divulgue uma imagem institucional em um “marketing boca a boca”, que é considerado um dos mais funcionais no mercado atual. A participação em

programas de responsabilidade e autoridade social é outra forma desenvolvida de trabalho de gestão do relacionamento com o cliente.
Todas estas atividades são enfeixadas em um “portal corporativo” ou me um vortal que represente um “portal temático”, voltado para comunidades específicas.
O aspecto mais importante destes locais é agregar valor ao serviço ou produto que está sendo vendido. A personalização de produtos é outra área interessante. Se observarmos a venda de carros efetuada no ambiente virtual, ela é desenvolvida com graus variáveis de personalização possíveis, em alguns casos mostrada com uso da realidade virtual em 3D, o que impressiona o cliente e tende a facilitar a negociação.
Orientações para manutenção online de produtos. Orientações online para uso incomum de aparelhos, aos quais as pessoas prestam pouca atenção, mas que representam um diferencial, representa outra área de interesse.

Você pode gostar também de ler...

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *