Satisfação e qualidade – marketing
Parafraseando Kotler (1994): existe relação direta entre a satisfação do cliente, qualidade do produto/serviço e a rentabilidade da empresa. Criar e divulgar produtos/serviços que proporcionem valor e satisfação só é possível se houver o perfeito entendimento do cliente.
Uma vez que o marketing se centra em entregar valor e satisfação ao cliente, compreender o processo de compra se torna fundamental. Para Solomon (2002), entender o comportamento de compra só é possível com “o estudo dos processos envolvidos quando um indivíduo ou grupo selecionam, compra, usam, dispõem de produtos, serviços, idéias ou expectativas para satisfazer necessidades e desejos”.
No caso do mercado empresarial os processos de compra são mais racionais que no mercado consumidor, e pela maior complexidade envolvem mais participantes. Para desenvolver uma estratégia de marketing eficaz é de primordial importância atingir as pessoas certas na organização cliente, entendendo suas motivações e seus processos decisórios complexos, analisando quais são os fatores que pesarão em suas decisões. É da precisão dessas informações que, segundo Siqueira (2005), vai depender o sucesso do plano de marketing da organização.
Segundo Kotler (2003), as empresas voltadas ao mercado empresarial, assim como as voltadas ao mercado consumidor, devem se perguntar:
- Quem são os compradores e quais suas necessidades?
- Como eles tomam suas decisões de compra e quais fatores influenciam essas decisões?
- Que programas de marketing serão eficientes?
Este texto é parte do artigo “Comportamento de Compra das Lojas de Confecção Multimarcas – Varejo de Moda Brasileiro” de Marco Aurélio Lang